> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.mikopbx.com/mikopbx/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.mikopbx.com/mikopbx/modules/miko/module-a-i-supervisor/pravila-ocenki-kachestva-zvonka.md).

# Правила оценки качества звонка

Описание текущих правил модуля

Модуль оценивает работу сотрудника по шкале от 0 до 100. ИИ находит в разговоре факты по каждому критерию и подкрепляет их цитатами, а модуль проверяет цитаты и рассчитывает итоговую оценку по единой методике.

Критерии объединены в шесть групп:

| Группа                         | Что проверяется                                                                                     |
| ------------------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Понимание запроса**          | Запрос понят, недостающие детали уточнены, важные детали подтверждены.                              |
| **Правильность действий**      | Действия соответствуют запросу, информация обоснована, сотрудник взял ответственность за обращение. |
| **Соблюдение скрипта**         | Требования [скрипта](#skripty), назначенного сотруднику, если он есть.                              |
| **Качество общения**           | Уважительное общение, понятное объяснение, внимание к клиенту и проверка понимания.                 |
| **Организация диалога**        | Разговор по делу, ожидание и перевод объяснены.                                                     |
| **Завершение и следующий шаг** | Следующий шаг согласован, срок согласован, результат проверен.                                      |

Оценка относится к одной из зон:

| Зона        | Оценка    |
| ----------- | --------- |
| **Низкое**  | до 50     |
| **Среднее** | 50–79     |
| **Высокое** | 80 и выше |

При наведении на оценку видно, сколько критериев удалось проверить, и результат по каждой группе. В карточке звонка также показываются блоки **Что получилось хорошо** и **Что улучшить** с рекомендациями сотруднику.

Несколько правил, о которых полезно знать:

* Если по звонку недостаточно подтвержденных данных, оценка не выставляется - звонок отмечается как **Не оценено**.
* Если подтверждена только часть критериев, оценка отмечается как **Неполная оценка** и учитывается в средних показателях с меньшим весом.
* Если клиент остался с нерешенной проблемой и следующий шаг не согласован, оценка не превышает 79.
* Подтвержденное нарушение критического требования скрипта ограничивает оценку значением 49.
* Если звонок переводили, каждый сотрудник оценивается отдельно за свою часть разговора и по своему скрипту. Оценка звонка - среднее по оцененным сотрудникам. В карточке появляются вкладки **Средний** и вкладки с именами сотрудников: в каждой - оценка сотрудника, его часть разговора, причина передачи, итог и ключевые цитаты.

{% hint style="info" %}
Звонки, проанализированные до перехода на текущую методику, показываются как **Не оценено**, пока не будут проанализированы заново. Их прежняя оценка доступна в свернутом блоке **Предыдущая оценка**.
{% endhint %}


---

# Agent Instructions
This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com.

## Querying This Documentation
If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the following URL with the `ask` and `goal` query parameters:

```
GET https://docs.mikopbx.com/mikopbx/modules/miko/module-a-i-supervisor/pravila-ocenki-kachestva-zvonka.md?ask=<question>&goal=<user_goal>
```

`ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language.
`goal` is what the user is ultimately trying to achieve, the reason they need the answer. Sharing it helps GitBook give you a better, more relevant answer. A goal is most helpful when it describes the outcome the user wants rather than restating the question. For example, with `ask=how do I create an API token`, a goal like `automate deployments from our CI pipeline` lets GitBook tailor the answer to that use case.

The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.