Правила оценки качества звонка

Описание текущих правил модуля

Модуль оценивает работу сотрудника по шкале от 0 до 100. ИИ находит в разговоре факты по каждому критерию и подкрепляет их цитатами, а модуль проверяет цитаты и рассчитывает итоговую оценку по единой методике.

Критерии объединены в шесть групп:

Группа	Что проверяется
Понимание запроса	Запрос понят, недостающие детали уточнены, важные детали подтверждены.
Правильность действий	Действия соответствуют запросу, информация обоснована, сотрудник взял ответственность за обращение.
Соблюдение скрипта	Требования скрипта, назначенного сотруднику, если он есть.
Качество общения	Уважительное общение, понятное объяснение, внимание к клиенту и проверка понимания.
Организация диалога	Разговор по делу, ожидание и перевод объяснены.
Завершение и следующий шаг	Следующий шаг согласован, срок согласован, результат проверен.

Оценка относится к одной из зон:

Зона	Оценка
Низкое	до 50
Среднее	50–79
Высокое	80 и выше

При наведении на оценку видно, сколько критериев удалось проверить, и результат по каждой группе. В карточке звонка также показываются блоки Что получилось хорошо и Что улучшить с рекомендациями сотруднику.

Несколько правил, о которых полезно знать:

• Если по звонку недостаточно подтвержденных данных, оценка не выставляется - звонок отмечается как Не оценено.

• Если подтверждена только часть критериев, оценка отмечается как Неполная оценка и учитывается в средних показателях с меньшим весом.

• Если клиент остался с нерешенной проблемой и следующий шаг не согласован, оценка не превышает 79.

• Подтвержденное нарушение критического требования скрипта ограничивает оценку значением 49.

• Если звонок переводили, каждый сотрудник оценивается отдельно за свою часть разговора и по своему скрипту. Оценка звонка - среднее по оцененным сотрудникам. В карточке появляются вкладки Средний и вкладки с именами сотрудников: в каждой - оценка сотрудника, его часть разговора, причина передачи, итог и ключевые цитаты.

Звонки, проанализированные до перехода на текущую методику, показываются как Не оценено, пока не будут проанализированы заново. Их прежняя оценка доступна в свернутом блоке Предыдущая оценка.