Очереди вызовов

Очереди позволяют:

1. Распределять телефонные звонки между группой сотрудников (агентов): Вы можете создать очередь вызовов и добавить в нее несколько сотрудников. Когда поступает звонок, система автоматически направляет его к доступному сотруднику в очереди, обеспечивая более равномерное распределение нагрузки и повышая эффективность обработки вызовов.

2. Удерживать клиента на линии, если все сотрудники заняты: Если все сотрудники в очереди заняты обработкой других вызовов, клиент будет удерживаться на линии, пока не освободится один из сотрудников. Это помогает избежать потери вызовов и обеспечивает более качественное обслуживание клиентов.

3. Оповещать клиента о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания: При нахождении клиента в очереди система может предоставлять информацию о его текущей позиции в очереди и ориентировочное время ожидания. Это помогает удержать клиента в курсе ситуации и улучшает его опыт общения.

4. Передавать на телефон сотрудника имя очереди, вместе с номером клиента: Когда сотрудник принимает вызов из очереди, на его телефоне отображается не только номер клиента, но и имя соответствующей очереди. Это помогает сотруднику более эффективно обрабатывать вызовы и предоставлять персонализированное обслуживание.

Для настройки очередей вызовов в MikoPBX следует перейти в раздел "Телефония" и выбрать "Очереди вызовов". Здесь вы сможете создать и настроить свои очереди в соответствии с требованиями вашего бизнеса и потребностями обслуживания клиентов.

Основные параметры

Для добавления новой очереди выполните действие Создать новую очередь.

• Укажите Название очереди - при настройке маршрутизации вы будете ориентироваться на него.

• Заполните описание в поле Заметка - оно будет доступно в списке очередей.

Стратегия и операторы очереди

В разделе Операторы очереди можно добавить произвольное число сотрудников (агентов очереди) и указать стратегию распределения вызовов.

Вызов на любого свободного

"Вызов поступает на любого свободного участника очереди кроме участника, обработавшего последний вызов" - эта стратегия также именуется как "rrmemory" - Round Robin Memory.

АТС помнит, кому был направлен последний вызов, и следующий вызов отправляется следующему оператору в списке.

Порядок списка сотрудников можно определить в разделе "Операторы очереди", перетаскиванием можно переместить оператора вверх или вниз.

Пример:

Если у вас описаны: Оператор1, Оператор2, Оператор3, и последний вызов был направлен Оператор2, то следующий вызов пойдёт Оператор3, потом Оператор1, и т.д. — в цикле, не с начала, а с "места остановки".

"Время попытки дозвона операторам" - для данной стратегии параметр определяет длительность попытки звонка оператору. Если оператор не ответил, то АТС пытается звонить следующему доступному согласно условиям стратегии.

Вызов одновременно на всех

Вызов поступает одновременно на всех участников очереди, включая тех, кто занят (по умолчанию) - также эта стратегия именуется как "ringall"

АТС будет инициировать вызов всем оператором очереди одновременно. Следует учитывать, что скорость поступления вызову оператору зависит от сети предприятия. Пример:

Если в очереди определены операторы

• Оператор с внутренним номером, подключен стационарный IP телефон в локальной сети - вызов поступит мнгновенно

• Оператор с внутренним номером, подключен софтфон на смартфон через LTE - вызов поступит с задержкой

• Оператор с мобильным номером - вызов поступит с значительной задержкой 5-8 секунд

Задержка поступления вызова связана с особенностями внешних сетей (относительно предприятия), но начало вызова происходит одновременно.

"Время попытки дозвона операторам" - спустя это время вызов всем операторам завершится и инициируется новый вызов.

Вызов на того, кто дольше не принимал вызовы

Вызов поступает на участника очереди, который дольше всех не принимал звонки - также эта стратегия именуется как "leastrecent"

Каждый новый вызов направляется оператору, который дольше всех не принимал вызовов, анализируется только последний отвеченный вызов.

Пример:

• 101 — последний вызов: 10:00

• 102 — последний вызов: 10:05

• 103 — последний вызов: 09:50← самый старый

Как "Время попытки дозвона операторам" = 20 влияет на вызов:

1. АТС набирает номер 103 (он дольше всех не принимал вызов).

2. Проходит 20 секунд → оператор не ответил.

3. АТС считает, что агент недоступен, и НЕ обновляет время последнего вызова (вызов не был принят!)

4. Очередь выбирает снова 103 (он дольше всех не принимал вызов).

⚠️ Ключевой момент: если агент не ответил — он всё ещё считается "не занятым", и может быть выбран снова в ближайшем будущем, потому что его "время последнего вызова" не обновилось.

Счетчик отвеченных вызовов сбрасывается при перегрузке АТС.

Вызов на того, кто меньше отвечал на вызовы

Вызов поступает на участника очереди, который обработал меньше всего звонков - также эта стратегия именуется как "fewestcalls"

Каждый новый вызов направляется оператору, который меньше всех принимал вызовов, анализируется только количество отвеченных вызов.

Пример:

• 101 — всего вызов: 1 ← меньше всего вызовов

• 102 — всего вызов: 5

• 103 — всего вызов: 3

Счетчик отвеченных вызовов сбрасывается при перегрузке АТС.

Как "Время попытки дозвона операторам" = 20 влияет на вызов:

1. АТС выбирает 101 (меньше всех обработал вызов).

2. Проходит 20 секунд → оператор не ответил.

3. АТС считает, что агент недоступен, и НЕ обновляет количество вызовов (вызов не был принят!),

4. Очередь выбирает снова 101 (меньше всех обработал вызов).

⚠️ Ключевой момент: если агент не ответил — он всё ещё считается "не занятым", и может быть выбран снова в ближайшем будущем, потому что его "количество отвеченных вызовов" не обновилось.

Вызов на любого свободного

Вызов поступает на любого свободного участника очереди - также эта стратегия именуется как "random" - вызов случайного оператора.

"Время попытки дозвона операторам" - спустя это время вызов оператору завершится и инициируется вызов на следующего произвольного сотрудника

Вызов поступает на каждого участника очереди по порядку

Также эта стратегия именуется как "linear".

Пример операторов:

• 101 ← вызов всегда будет поступать сперва на этого сотрудника

• 102 - спустя "Время попытки дозвона операторам" вызов оператору завершится и инициируется вызов на следующего

• 103

Расширенные настройки

В этом разделе можно дополнительно указать:

• Номер телефона для этой очереди - по этому номеру можно позвонить на очередь с любого внутреннего номера сотрудника. Также на этот номер можно перевести вызов.

• Краткое название очереди - для отображения перед CallerID абонента на телефонном аппарате, например consult.

Настройки очереди для операторов

• Время попытки дозвона агенту - время в секундах, в течение которого вызов будет идти на одного агента очереди. По завершении этого времени вызов агенту сохраняется в историю звонков как пропущенный. По завершении времени попытки дозвона до одного агента вызов направится на следующего агента согласно выбранной стратегии.

• Время отдыха агента после обработки вызова, перед тем как начать принимать новые звонки - время в секундах, которое отсчитывается с момента завершения разговора агентом очереди до момента поступления нового телефонного звонка агенту.

• Получать новые звонки во время разговора - переключатель включает / отключает возможность принятия новых звонков во время текущего разговора.

Настройки очереди для вызывающего абонента

• Что абонент слышит во время ожидания - во время ожидания ответа на свой звонок клиент может слышать музыку на удержании или сигнал вызова.

• Фоновая музыка (MOH) - можно указать уникальный звуковой файл для воспроизведения клиенту во время ожидания, к примеру рекламные материалы.

• Оповещать о текущей позиции в очереди - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о его позиции в очереди. Если активирована опция Дополнительный звуковой анонс, то этот анонс дополнит информацию о позиции.

• Оповещать о расчетном времени ожидания - если все операторы (агенты очереди) заняты, то включив этот переключатель, можно оповестить клиента о примерном времени ожидания ответа на вызов. Если активирована опция Дополнительный звуковой анонс, то этот анонс дополнит информацию о расчетном времени.

• Дополнительный звуковой анонс - звуковое сообщение проигрывается только если все участники очереди заняты.

• Время в секундах для периодического повтора всех оповещений - описывает c каким интервалом произносить оповещение о позиции в очереди, времени ожидания и анонс.

Маршрутизация звонков при сбоях

• Сценарий 1 - в данном сценарии можно настроить максимально допустимое время ожидания клиента в очереди. Если в течение заданного времени никто из агентов очереди не смог ответить клиенту, то можно задать номер, на который будет в дальнейшем перенаправлен вызов.

• Сценарий 2 - если в очереди нет агентов (то есть в данный момент ни один агент не зарегистрирован на АТС), то можно указать номер, на который будет переведен вызов клиента.