Оценка клиентом качества обслуживания
Совершенствование качества сервиса организации - крайне важная составляющая успешной работы компании. Механизм оценки работы оператора будет полезен любому бизнесу.
В текущей статье предлагаем пример реализации механизма оценки качества клиентом для АТС MikoPBX.
Доработка Dialplan
На АТС предварительно следует закачать файлы записей вопросов / приветствия. Формат записей WAV (Microsoft) signed 16-bit PCM. Файлы можно для удобства разместить в каталоге: /storage/usbdisk1/quality/sounds. В dialplan путь к файлу следует указывать без расширения.
Для начала дополним логику обработки входящих звонков:
1. Перейдите в раздел Маршрутизация → Провайдеры телефонии. Откройте для редактирования учетную запись провайдера для редактирования. Скопируйте в адресной строке ID провайдера, через которого абоненты звонят Вам в компанию. Обращаем Ваше внимание, что в нашем примере используется единственный провайдер Zadarma. Если у Вас настроено подключение нескольких провайдеров, то ниже описанные действия необходимо выполнить для каждого провайдера.
В нашем примере ID провайдера принимает вид: SIP-1687947415

Перейдите в раздел Система → Кастомизация системных файлов.

Откройте для редактирования конфигурационный файл extensions.conf.

Установите режим «Добавлять в конец файла».

В черное окно добавьте следующий фрагмент кода:
[SIP-PROVIDER-SIP-1687947415-after-dial-custom]
exten => _.!,1,Goto(quality-start,s,1)
same => n,return
[SIP-PROVIDER-SIP-1687947415-outgoing-custom]
exten => _.!,1,Set(DOPTIONS=${DOPTIONS}F(quality-start,s,1))
same => n,return
[quality-start]
exten => _.!,1,NoOp(--- Quality assessment ---)
same => n,ExecIf($[${M_DIALSTATUS}!=ANSWER]?return)
;Описываем путь к файлу завершения разговора. Благодарим за оценку качества.
same => n,Set(filename_bye=/storage/usbdisk1/quality/sounds/bye)
; Описываем пути к файлам опроса.
same => n,Set(filename_1=/storage/usbdisk1/quality/sounds/miko_hello)
same => n,Set(filename_2=/storage/usbdisk1/quality/sounds/q_1)
same => n,Set(filename_3=/storage/usbdisk1/quality/sounds/q_2)
same => n,Set(f_num=0);
same => n,Goto(ivr-quality,s,1)
[ivr-quality]
exten => s,1,NoOP( start ivr quality )
same => n,Set(f_num=$[${f_num} + 1])
same => n,Set(filename=${filename_${f_num}})
same => n,GotoIf($["x${filename}" == "x"]?ivr-quality,bye,1);
same => n,Background(${filename})
same => n,WaitExten(5)
exten => _[1-5],1,NoOP( quality is ${EXTEN})
; AGI скрипт, который сохранит результат оценки разговора клиентом.
same => n,AGI(/storage/usbdisk1/quality/quality_agi.php)
same => n,Goto(ivr-quality,s,1)
exten => _[06-9],Goto(ivr-quality,s,1)
exten => bye,1,ExecIf($["x${filename_bye}" != "x"]?Playback(${filename_bye}));
same => n,Hangup()
В выше приведенном фрагменте кода Вам необходимо составить правильное наименование контекста. Формат создаваемого контекста:
[ID-ПРОВАЙДЕРА-outgoing-custom]
[ID-ПРОВАЙДЕРА-after-dial-custom]
ID-ПРОВАЙДЕРА - значение, которое вы сохранили на первом шаге данной инструкции. В нашем примере это SIP-PROVIDER-1687947415.
Скрипт обработки результата оценки
Пример реализации quality_agi.php:
#!/usr/bin/php
<?php
require_once 'phpagi.php';
require_once 'globals.php';
$agi = new AGI();
$linkedid = $agi->get_variable('CDR(linkedid)', true);
$arr = [
'quality' => $agi->request['agi_extension'],
'f_num' => $agi->get_variable('f_num', true),
'filename' => $agi->get_variable('filename', true),
// 'Оцененный оператор:' => $operator,
'linkedid' => $linkedid,
'date' => date('Y-m-d H:i:s'),
'callerid' => $agi->request['agi_callerid']
];
$file_log = '/storage/usbdisk1/quality/'.$linkedid.'.log';
Util::mw_mkdir(dirname($file_log));
file_put_contents($file_log, json_encode($arr)."\n", FILE_APPEND);
Пример файла:
{"quality":"1","f_num":"1","filename":"\/offload\/asterisk\/sounds\/other\/miko_hello","linkedid":"mikopbx-1574331248.66","date":"2019-11-21 13:14:13","callerid":"79265775289"}
{"quality":"2","f_num":"2","filename":"beep","linkedid":"mikopbx-1574331248.66","date":"2019-11-21 13:14:15","callerid":"79265775289"}
{"quality":"3","f_num":"3","filename":"\/offload\/asterisk\/sounds\/other\/out_work_times","linkedid":"mikopbx-1574331248.66","date":"2019-11-21 13:14:16","callerid":"79265775289"}
Last updated
Was this helpful?