Базовый пример IVR

Постановка задачи

Клиент звонит в компанию, звучит приветственное сообщение (голосовое приветствие).

Во время проигрывания голосового приветствия клиент может набрать любой внутренний номер, например, добавочный номер сотрудника.

Также клиент может ввести с телефона цифры:

• 1 - вызов в этом случае направится на сотрудника с внутренним номером 201.

• 2 - вызов направится на сотрудника с внутренним номером 202.

Если клиент ничего не ввел / некорректно набрал номер, то происходит переадресация на номер по умолчанию - сотрудника с внутренним номером 201.

Схематично задачу можно представить следующим образом:

Схема поставленной задачи

Решение

1. Создаем учетные записи сотрудников по инструкции. Подключаем программные или аппаратные телефоны к данным учетным записям.

Сотрудники

1. Добавляем звуковой файл приветствия по инструкции, который будет слышать клиент при звонке на номер компании.

Меню "Звуковые файлы"

1. Добавляем новое IVR-меню по инструкции.

IVR меню

При звонке на голосовое меню (Номер IVR меню) начинает проигрываться звуковой файл «Голосовое приветствие».

Во время проигрывания голосового меню можно набрать:

• любой внутренний номер, например, добавочный номер сотрудника. За эту возможность отвечает флаг Разрешить донабор любого внутреннего номера.

• цифру 1 - вызов направится на сотрудника с внутренним номером 201

• цифру 2 - вызов направится на сотрудника с внутренним номером 202

Если во время проигрывания голосового меню клиент ничего не ввел, то после проигрывания голосового меню происходит ожидание 7 секунд для набора комбинации цифр. «Общее время для набора номера» = «Длительность звукового файла» + 7 секунд.

Если «Общее время для набора номера» истекло, то происходит переадресация на «Номер по умолчанию», т.е. на сотрудника с внутренним номером 101.

Если необходимо повторно воспроизвести голосовое приветствие и дать клиенту возможность снова ввести номер, то установите «Количество повторов, перед переводом на номер по умолчанию» в значение 2 и более. Происходит повторное голосовое оповещение и ожидание 7 секунд, то есть следующая попытка IVR. Как только попытки превышают указанное значение - происходит переадресация на «Номер по умолчанию».

Если пользователь некорректно набирает номер или вообще ничего не набирает, то происходит повторное голосовое оповещение (в случае если Количество повторов установлено больше 2-х), либо происходит переадресация на «Номер по умолчанию» (в случае если Количество повторов равно 1).

1. Добавляем учетную запись провайдера, через которого будут совершаться звонки, по инструкции. Примеры подключения провайдеров приведены здесь.

Провайдеры телефонии

1. Настраиваем прием всех входящих звонков через заведенного провайдера на IVR-меню.

Новое правило обработки входящих вызовов

Инструкции по настройке входящей маршрутизации доступны по ссылке.